從賣產品到經營產品後半生：英國 3C／家電零售商 Currys 如何把售後服務變成新商業模式
當新品銷售越來越像價格戰，產品售出後的服務、回流與再銷售，正在成為通路商的新差異化戰場。
以一位準備換筆電的消費者為例，他可能同時開著全新品、翻新品與二手的商品頁面：先比較價差，再確認電池狀況、檢測標準、保固期限與退換貨流程。在預算有限的情況下，較低的價格確實能吸引消費者停下腳步；但要讓他們從有興趣走向下單買單，關鍵依然在於產品狀況是否足夠透明、售後保障是否值得信任。也因此，翻新品與二手商品逐漸從「將就使用」，變成一種兼具品質與CP值的新選擇。
這股消費趨勢的轉變，也如實反映在龐大的市場潛力上。管理顧問公司 McKinsey 預估，到了 2030 年，歐洲循環電子產品市場將上看 650 億至 900 億歐元，其中「翻新品」正是最主要的成長引擎；而維修與保養等循環服務，預計也能創造 500 億至 700 億歐元的規模。當翻新品活絡了二手交易，維修服務又帶來持續性的收入，產品賣出後的「後半生」，已順理成章成為企業不可忽視的新成長策略。
除了消費者偏好的轉變，政策法規也在同步推進。歐盟「維修權指令」（Right to Repair Directive）將於 2026 年 7 月 31 日正式上路，涵蓋洗衣機、吸塵器、手機與平板等常見電器。這項新規則要求製造商必須在合理的價格與時間內提供維修；若消費者在法定保固期內選擇維修而非換新，保固期還能再延長至少 12 個月。當維修從「個人選擇」升格為「市場規則」，掌握第一線接觸點的通路商，自然更有理由將售後維修，打造為可長期經營的核心服務。
畢竟，產品賣出門市並非終點，它們總會以故障、退貨、舊換新或回收等各種形式重返商家手中。英國與北歐大型家電全通路零售商 Currys 便是個極佳的觀察視角：一家以販售「全新品」為主的零售巨頭，究竟該如何巧妙處理這些「重返家門的產品」，並從中挖出新商機？
Currys 的轉型起點：在硬體銷售之外，延伸長期顧客關係
Currys 是英國規模最大的消費電子全通路零售商，除了在英國、愛爾蘭兩國營運，在北歐則以 Elkjøp 品牌深耕。它的業務涵蓋家電、手機、電腦到各類智慧科技配件的銷售，同時也包辦配送、安裝、消費信貸、維修保養、舊機換購與翻新商品銷售。如果用台灣讀者熟悉的場景來理解，它就像是一家同時經營家電賣場、手機門市與自營維修中心的零售商。
然而，時至今日 Currys 的完整服務布局，其實可追溯自 2018 年的一場轉型。當時集團名稱還是 Dixons Carphone，正面臨英國手機市場的劇烈變化，消費者換機週期拉長、購買空機與單門號的比例增加，導致硬體銷售獲利持續承壓。面對「買氣放緩」的考驗，新上任的執行長 Alex Baldock 開始重新審視公司與顧客的關係：家電、手機與電腦本來就是幾年才買一次的商品，如果只靠硬體銷售，通路與顧客之間就只是「相隔數年才見一次」的零星交易。但 Currys 手中其實早已握有龐大的門市網絡、配送安裝能力與維修團隊。轉型的契機，正藏在這些原本各自運作的服務裡。
從 Currys 2018/19 年的年報中可得知，彼時已將服務納入集團的核心轉型策略，涵蓋安裝、連線、產品照護、維修保養到換購升級。當時他們手中已有約 1,100 萬個保固與產品照護方案、每年處理近 200 萬次維修，公司也同步整合人員、流程、資料與技術，希望讓顧客在產品售出後仍持續回到 Currys，逐步建立更穩定、更有價值的關係；到了 2020/21 年，這條營運路徑變得更加清晰，以「配送安裝」作為產品運作的起點，用「保養維修」延長使用壽命，再藉由「換購回收」接住舊機回流。最後，透過顧客資料串聯所有接觸點，正式形塑出「與顧客建立終身關係」（Customers for Life）的戰略。
如今，Currys 橫跨六國的 691 家門市，持續作為銷售與服務的共同入口。門市第一線承接維修與回收，後台系統則順勢將這些互動轉化為長期訂閱與延伸服務。到了 2025/26 會計年度，Currys 集團由電信與保險佣金、產品支援及行動通訊等服務構成的「持續性服務收入」（recurring Services revenue）達 8.73 億英鎊，年增 7%。售後服務也因此從分散的支援工作，逐步成為長期顧客關係與持續收入的基礎。
回流產品的價值階梯：維修、翻新、拆件與回收
在多數零售通路的售後流程裡，產品回到手上的時候，處理邏輯通常很快就能拍板，能修就修，不能修就報廢，退貨、維修與回收各自運作，久而久之，這些環節很自然地被歸類為「售後成本」。企業也因此很少進一步思考：這些回到手中的產品，除了修好或丟掉，是否還有其他價值延伸的可能？
Currys 的做法不太一樣，它打破了這個傳統思維，在英格蘭諾丁漢郡紐瓦克設有 Currys 英國及愛爾蘭顧客維修中心（UK&I Customer Repair Centre），是歐洲規模最大的科技產品維修中心之一，每年處理近 300 萬件經由門市回收、舊機折抵、退貨與保固維修等管道回流的產品。龐大的規模固然驚人，但這座中心真正的核心競爭力，其實在於如何精準判斷每一件產品的「下一站」：
這件東西還值多少？能保留多少價值，就保留多少。
基於這個原則，所有回流商品會沿著一道由高到低的「價值階梯」，依序進入四條路徑。
第一站：修得好，就讓它回到原使用者手上。這是整套系統中最接近原有使用關係、也最能保留整機價值的一條路徑。 單在一個會計年度內，Currys 就完成約 160 萬次產品維修作業。近期導入的 AI 影片診斷工具，讓顧客上傳故障影像，協助團隊在派工前判斷問題，提高到府維修一次完成的機會。
第二站：整機功能還在、外觀可以整理，就翻新後重新上架。若原主人不再需要，但整機功能完好，產品就會進入翻新流程。Currys 的翻新筆電通常比新品便宜 20–40%，同一年度共售出超過 14.1 萬件翻新科技產品，年增 9%。價格差拉低購買門檻，銷售量也顯示翻新品已逐漸發展成具有明確需求的第二商品線。
第三站：整機救不回來，但零件還有用。回流產品到了這一層，仍能透過拆件，成為維修零件的來源。紐瓦克維修中心約 37% 的維修零件來自退回產品；若遇到市場上已停產的零件，則可透過 3D 列印製作替代品，讓舊機器成為其他待修產品的能量庫。
最後一站：以上路徑都不適用，才進入材料回收。 前面每一層都在嘗試讓產品或零件繼續留在使用系統裡；只有當使用價值、商品價值與零件價值都無法延續，材料才進入回收。
每件回流產品都先確認還能保留多少價值，這個由高到低的判斷順序，才是 Currys 售後循環系統真正的引擎。
不過，能讓這套系統長期運轉的，除了分流能力，還有產品售出後持續存在的服務關係。截至該年度末，Currys 有1,160 萬個有效的產品照護與科技保險方案（care services and tech insurance plans）。這個規模代表，許多產品即使離開門市，顧客依然留在服務契約裡；這不僅為維修中心帶來穩定且可預測的回流源頭，也讓這套「價值階梯」得以持續不斷地運轉下去。
售後服務如何創造商業價值？服務關係、第二商品線與維修零件
一般通路商同樣會遇到客服、送修、換貨與舊機回收，但常見的運作模式是：顧客找上門，通路再把產品轉交給原廠或合作單位；後續的故障判斷、產品分流與再次銷售，則由不同角色各自處分。通路雖然站在第一線接住了顧客，這次互動卻未必能延伸出下一次的服務或交易。
Currys 的做法，則是把這些分散的接觸點接成一條營運路徑：從門市與客服承接需求開始，搭配產品照護方案延續服務關係，逆物流將產品送往紐瓦克維修中心進行診斷、維修、翻新或拆件，最後再將具備價值的產品放回自己的銷售通路。這套模式真正厲害的地方，在於每一個環節都有明確的下一個承接者，絕不讓流量或產品價值中途斷流。
這條運轉順暢的路徑，也為企業創造出三種可持續經營的核心價值：
第一種是服務關係。透過產品照護與科技保險，顧客在購買後依然留在體系內。產品故障或保養不再是危機，而是持續互動的契機；服務收入也能透過訂閱制穩定累積，不必等產品損壞時才產生一次性收益。
第二種是第二商品線。由於通路同時握有「回收入口」與「銷售出口」，經過品質檢測與翻新的產品得以重新上架。產品不僅從一次交易延伸到第二次交易，也為通路補足了更具價格競爭力的商品選擇。
第三種是建立新的維修零件來源。退貨、換購與回收品經過拆解與品質檢測後，仍可使用的零件能重新投入維修，補充原有的零件來源。逆物流在運回舊品的同時，也替維修體系帶回可再次使用的零件。
要讓這套系統順利運轉，背後需要顧客入口、服務契約、逆物流、維修分流能力，以及翻新品銷售出口這五大能力的相互支援。這些能力可以由通路一手包辦，也能由品牌、維修業者、二手平台與回收商共同完成。關鍵在於：「產品回來之後，是否有人負責判斷去向，並把不同去向重新接回服務、商品或供應鏈中？」
當產品售後的商業價值開始變大，距離顧客最近、同時又能跨品牌運作的角色，反而站在最有利的位置。Currys 的結構性優勢，在於它原本就站在顧客與多種產品的交會點，並同時握有門市、客服、物流與會員資料。這些接觸點一旦被串成可追蹤的營運路徑，通路商便能從一次交易的完成者，延伸為產品生命週期後半段的經營者。
通路商的循環優勢：跨品類、多接觸點與不同資產路線
當然，經營產品的後半生並非通路商的專利，品牌商同樣能做得很出色。例如美國消費電子品牌 Apple 提供「Apple 認證整修品」（Apple Certified Refurbished），整合原廠零件、功能測試、清潔檢查與保固；韓國電子品牌 Samsung 也銷售「Samsung 認證翻新手機」（Samsung Certified Re-Newed）。品牌商的優勢來自深度：它掌握產品設計、零件、軟體與品質標準。
而像 Currys 這類通路商走的則是另一條路，優勢在於「廣度」。顧客在同一個通路購買手機、電腦、電視與大型家電，通路因此能累積不同產品的售後需求、回流數量與服務資料，也有機會把分散在各品牌的流程，整理成顧客看得懂的共同入口。
Currys 也不是唯一重新經營產品後半生的科技通路。美國消費電子與家電通路商 Best Buy 把維修營運（repair operations）視為循環經濟策略中的關鍵資產，並以Geek Squad 技術維修服務、舊換新、門市與郵寄回收、到府載走舊機等方式，延長產品停留在使用階段的時間。英美兩家大型消費電子零售商都在把產品生命週期後段重新納入零售服務體系。
不過，像 Currys 或 Best Buy 這類建置大型維修中心的做法，屬於「重資產模式」；針對不同品類與企業自身的資源，其實也能發展出更輕巧的「輕資產路線」。
以美國精品廚具零售商 Sur La Table 為例，他們在 2026 年 8 月推出「Second Servings 二手轉售平台」。這是一個消費者對消費者（peer-to-peer，P2P）的交易市場：賣家刊登符合條件的二手鍋具、刀具、小家電與廚房用品，成交後直接寄給買家。賣家可以拿到成交價 70% 的現金，或把全額轉成 Sur La Table 購物金；後端的客服、付款與物流支援則由二手交易技術平台 Archive 提供。
這種「現金 vs. 購物金」的差額設計，巧妙地將一次二手交易，重新導流回自家門市進行二次消費。零售商不必承擔檢測、維修與庫存積壓的壓力，只需守住品牌、顧客與會員點數的入口，就能用極輕的姿態，測試二手市場能否落腳於自身的生態系中。
這說明了一件事：產品技術複雜、維修價值高的品類（如 3C 電子），適合走 Currys 式的重資產模式；而耐用度高、易於二手轉售、具備社群辨識度的品類（如精品廚具），則能走 Sur La Table 式的輕資產轉售模式。循環商業模式的核心，本質上是一套「接觸點整合能力」，企業投入多少資產，完全取決於產品特性與自身想掌握的價值環節。
台灣通路的起點：串起既有維修與售後服務網絡
回到台灣市場，對單一通路商而言，「從零打造一棟大型維修中心」未必是合理的起點，畢竟像紐瓦克那樣的大型維修中心，需要龐大的場地、設備、專業技師、零件庫存與逆物流；除此之外，還需要極高且穩定的產品回流量來分攤固定成本。
台灣不缺維修、二手與回收能力，因為門市、原廠維修、第三方檢測、二手平台與回收商，原本就各自掌握產品後半生的某個片段。我們真正缺乏的是，把這些節點串起來的「共同入口」。因此，更可行的方向，是將這些角色串聯成一條協同運作的服務網絡：由通路商掌握顧客入口與會員關係，原廠或第三方夥伴負責技術檢測，二手與回收業者則承接不同品況的後續去向，各方再用共同的分流標準與資料，把產品送到仍能保留最高價值的位置。
台灣通路商在推動這套網絡時，擁有三個非常顯著的在地優勢：
首先，是極高的門市密度。台灣便利的門市網絡除了銷售，也能成為維修收件、換購估價、回收、到府服務預約與家電保養的入口。顧客不必先理解背後有哪些合作商，只需要面對一個清楚的服務窗口。
接著，是成熟的原廠與專業服務網絡。通路商可以專注於收件、排程、進度追蹤與會員經營，檢測與維修品質則直接交由品牌原廠或技術夥伴承接。以 Panasonic 為例，2025 年在台灣已有近 300 個直營與授權服務據點，以及超過 800 位技術人員，這意味著台灣通路完全可以「借力使力」，從串接現有資源開始起步。
最後一個優勢，來自大型家電本身的服務需求。冷氣、冰箱、洗衣機與電視從購買開始，就伴隨配送、安裝、拆舊、保固、維修、清潔與回收。顧客已經習慣通路介入服務，企業也較容易從現有流程中找到可以先串接的節點。對台灣通路商來說，大型家電可能比手機或筆電更適合作為第一個驗證場域。
以目前的趨勢來看，新品市場的價格戰越來越有其極限，產品售出後的服務、回流與再銷售，才是通路商拉開競爭差距的新藍海。台灣通路商若能以共同入口串接產品回流、服務數據與二次銷售，原本分散在各方的售後流程，將不再只是後勤成本，而是轉化為帶動企業長期成長的全新零售核心競爭力。
資料來源
市場與制度： European Commission｜Right to repair、McKinsey｜Playing offense on circularity
Currys： At a Glance、Strategy、Full Year Results 2025/26、Annual Report 2025/26、Circular Economy、Newark event presentation、Newark repair centre／3D printing、AI video diagnostics partnership、Refurbished vs new laptops
對照案例與台灣資料： Apple｜Certified Refurbished、Samsung｜Certified Re-Newed、Best Buy｜Environmental Sustainability – Products、Best Buy｜Repair, Reuse and Recycle、Sur La Table｜Second Servings、Panasonic 台灣｜服務中心全新升級
